Réseaux Sociaux, des nouveaux vecteurs de croissance pour les sociétés
Les Réseaux Sociaux, nouveau vecteur de croissance pour les sociétés
Des consommateurs devenus 2.0
Les réseaux sociaux intégrés
à chaque parcours client
Une source de revenus pour une entreprise
Avec l'avènement du web 2.0, de nouvelles pratiques et usages, ont fait évoluer les comportements des consommateurs et conduit les marques à intégrer les réseaux sociaux dans leurs relations avec leurs clients. Le premier livre blanc d'EMERIT, le cabinet de conseil en marketing et CRM (Customer Relationship Management) du Groupe Quintess, intitulé « quels retours sur investissement de la présence sur les réseaux sociaux ? L'approche Processus révèle comment les réseaux sociaux sont un nouveau vecteur de croissance pour les entreprises.
Des consommateurs et des entreprises, devenus 2.0
Le livre blanc brosse le portrait d'un consommateur qui s'est emparé d'internet pour faire entendre sa voix. Il cherche dorénavant à peser dans la sphère sociale et n'hésite plus à s'impliquer dans son acte d'achat. Ainsi, plusieurs niveaux de comportements du consommateur se superposent (cf. pyramide d'engagement du consommateur 2.0). Du consommateur « spectateur » au consommateur « évangélisateur » pour une marque, les médias sociaux ont fait de lui, le meilleur ambassadeur d'une marque. Celui-ci fait ou défait la réputation de celle-ci, au travers des commentaires et messages laissés sur les plates-formes de dialogue, ou via son propre blog. Face aux changements de comportements des consommateurs, l'étude met en exergue l'évolution des acteurs économiques. Du e-commerce au social commerce, l'entreprise a peu à peu intégré le web 2.0 dans son approche (cf. pyramide de maturité des entreprises vis-à-vis des réseaux sociaux). Cependant, l'analyse proposée dans le livre blanc est nuancée par le niveau de maturité des entreprises fa ce aux réseaux sociaux. Il existe 3 niveaux de maturité conditionnés par l'approche choisie par l'entreprise.
• Le retrait : l'entreprise reste passive face à internet et c'est en grande majorité la posture adoptée par un grand nombre d'entreprises.
• L'E-réputation : elle s'empare des médias sociaux à des fins d'image et gérer ainsi sa réputation. L'E-réputation est la principale motivation pour les entreprises d'intégrer les réseaux sociaux dans leur démarche.
• Enfin, dans une moindre mesure, les enseignes choisissent d'intégrer les réseaux sociaux dans leur organisation et dans leurs processus.
Les réseaux sociaux, intégrés à chaque parcours client
Souvent recommandés et exploités par les agences de communications digitales, les réseaux sociaux sont essentiellement utilisés dans le but de développer la notoriété d'une marque et de gérer l'e-réputation de celle-ci. L'analyse faite dans le livre blanc d'EMERIT démontre que les réseaux sociaux permettent d'aller au-delà de ces finalités et constituent un véritable levier de développement pour les entreprises.
En effet, c'est en intégrant les réseaux sociaux dans leur stratégie globale et dans leurs processus, que les entreprises peuvent enregistrer des revenus supplémentaires. L'étude livre quelques exemples de succès tels que Domino's Pizzas et Disney